مهارت های مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی شاید یکی از کم هزینه ترین و البته پر سودترین روش هایی است که کسب و کار های هوشمند را حفظ می کند .
اعتراض مشتری یک فرصت بزرگ برای بهبود در کسب و کار رستوران شماست ، به شرطی که روش ها و ساز و کارهای مناسب برای هدایت این شکایات وجود داشته باشد .زمانی بود که مشتریان به حداقل شرایط راضی بودند . امروزه به دلیل افزایش آگاهی های مشتریان در مورد حقوق خود و افزایش سطح توقعات ایشان ، با مشتریانی روبرو هستیم که انتظارات بالایی دارند . این انتظارات مشتریان با سطح زندگی و اجتماعی آن ها تغییر می کند. بنابراین توجه به این موضوع که رستوران شما در کجا قرار گرفته است برای پیش بینی و تعیین سطح انتظارت مشتری بسیار اهمیت دارد .بروز شکایات مشتری همیشه به علت نقص در محیط ، محصول یا مدیریت رستوران نیست . ممکن است به دلایل گوناگون خارج از اختیارات یک مدیر رستوران باشد . مانند تاخیر در دریافت مواد اولیه یا اشکال در محصول از یک تامین کنندگان دیگر باشد به طور مثال اشکال در نان ساندویچی که از یک نانوایی برای رستوران یا فست فود تهیه شده است . اما شکی نیست که بروز شکایت مشتری چه با منشا داخلی در یک رستوران یا خارج از آن باشد بیش از نارضایتی مشتری باعث بروز نگرانی ها و فشارهای کاری بر مدیر و کارکنان آن رستوران می شود . مدیران و صاحبان رستوران ها از زیر سوال رفتن اعتبار و برند خود نگران می شوند.اجازه بدهید چند واژه مهم را با هم مرور کنیم :
مشتری :
مشتری شخص حقیقی ( مانند هر یک از افرادی که به رستوران ما مراجعه می کنند ) یا حقوقی ( مانند سازمان هایی که برای خرید غذا با رستوران ما قرارداد می بندند ) است که احتمال دارد طالب مواد غذایی ارایه شده در منوی ما باشند . مشتریان به دو دسته مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه تقسیم می شوند . مشتریان بالفعل کسانی هستند که در حال حاضر از ما خرید می کنند اما مشتریان بالقوه شامل دو دسته مشتریان رقبا( یعنی آن دسته از مشتریان که به سایر رستوران ها مراجعه می کنند و در حال حاضر از منو غذایی رستوران شما استفاده نمی کنند ) و مشتریان جدید هستند . چون بازار رقابت در بین رستوران ها به شدت رقابتی هستند ، جنگ جذب و نگهداری مشتریان بین رستوران ها بیشتر از گذشته شدت گرفته است .مشتریان جدید آن دسته از مشتریانی هستند که هنوز از ما یا رقبای ما خریدی نکرده اند
مشتری شاکی :
مشتری های معترض کسانی هستند که از منو غذای یا خدمات دریافتی رستوران شما رضایت ندارند و به دوسته “مشتریان ناراضی خاموش” و “مشتریان معترض شاکی” تقسیم می شوند .طبق تحقیقات ، بیشتر مشتریان معترض ، خاموش هستند و نارضایتی خود را به مدیر رستوران یا نماینده ایشان اعلام نمی کنند و برای این عدم اعتراض ، دلایلی دارند . این گروه از مشتریان به احتمال زیاد ارتباط خود را با رستوران قطع می کنند . می دانیم که هزینه جذب یک مشتری جدید زیاد است . بنابراین باید میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان را بدانیم تا آن ها را از دست ندهیم.فراموش نکنید که جذب مشتری مهم است اما نگهداری آن مهم تر و مشکل تر است .پنج درصد از مشتریان معترض ، شاکی می شوند و عدم رضایت خود را اعلام می کنند . که این جزو حقوق هر مشتری است .رستوران های مشتری نواز فضایی را فراهم می کنند تا مشتریان بدون هیچ واهمه ای و با اشتیاق و علاقه ، نارضایتی خود را به آن ها اعلام کنند . ( در این مورد می توانید به روش های مدیریت شکایت مشتری بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ مراجعه کنید )برای این که مدیریت اثربخشی در ارتباط با مشتریان شاکی داشته باشید باید تیپ های مختلف شخصیتی را به خوبی بشناسید . این شناخت ، هم باید مورد تیپ شخصیتی خودتان باشد و هم باید در مورد تیپ شخصیتی مشتری خود باشد .به طور مثال اگر با یک مشتری شاکی روبرو هستید که با هیجان زیاد و با حرکت دست های خود اعتراض خود را بیان می کند . شما بایک مشتری شاکی برون گرا رو برو هستید . در حالتی که با مشتری شاکی آرامی روبرو هستید که با آرامش اما مطمئن و محکم صحبت می کند با یک مشتری شاکی درون گرا روبرو هستید که بدون شک تا حصول نتیجه شکایت خود را دنبال خواهد کرد. حتی برخی از این گروه مشتریان تا رساندن شکایت خود به مراجع قانونی نیز مسیر شکایت را طی خواهند کرد . این دسته از مشتریان حتی اگر به جبران زیان وارده نیاز نداشته باشند ، اما با این حال به نظر خود برای ادب کردن سازمان لازم است تا پیگیر شکایات خود باشند . بهتر است با این مشتریان کاملا هوشیارانه و بادقت رفتار کنید . این نوع مشتریان اگر پاسخ نادرستی از شما دریافت کنند ، اعتراضی به شما نمی کنند اما با تمام توان موضوع را دنبال خواهند کرد .